Ultimul an a fost despre offline și mai puțin despre ce spun în online. În afară de câteva conferințe și tabăra de Social media organizată de Revista BIZ, “am ținut post” (cât de cât) la postări publice și nu mi-am afișat locul de muncă actual pe Facebook. Voiam să mă comport ca un utilizator obișnuit, asta pentru a vedea dacă sunt “văzut altfel”. Și-am început să las mesaje atunci când sesizam o problemă.
(NOTĂ: Nu este un studiu științific, nu a vizat un eșantion ales pe baza unor cercetări de piață , ci exprimă doar o părere personală. Totodată, nu o să dau nume sau să discreditez anumite pagini.)

De unde a plecat totul:
Unul dintre clienții pe care i-am avut în trecut, furnizor de servicii, a avut un insight foarte puternic și plin de înțelepciune. Acest insight l-a motivat să creeze pagina de Facebook, nu neapărat că își dorea să comunice în Social media.
Ce s-a întâmplat după câteva luni? Consumatorii nu mai ajungeau la ANPC și multe dintre amenzile venite în urma sesizărilor s-au oprit în mesajele de pe pagină. Asta pentru oamenii se simțeau ascultați și vedeau că este cineva la dispoziția lor, să le rezolve problemele.

Am vrut să testez și eu acest lucru, să văd dacă merită să merg direct la ANPC (dacă este cazul) sau doar să comunic (în primă fază). Toate problemele uzuale pe care le aveam cu magazinele online, furnizorii de servicii sau pur și simplu pagini de Facebook, am încercat să le rezolv prin mesaje pe Facebook. Dacă aveam nemulțumiri, mi le exprimam direct și decent, cu încercări intense de a îmi păstra calmul.
De cele mai multe ori, răspunsurile erau incomplete, evazive și lipsite de esență. De parcă oamenii din spatele brandurilor ar fi vrut doar să bifeze un task și nimic mai mult.

Ce concluzii personale am tras după această perioadă (a.k.a. forma mea de protest):

  •  voi continua cu același operator de telefonie, în condițiile în care nu am avut abonament 10 ani. Comunicarea ajută în rezolvarea unor probleme sau în stabilirea unor relații noi;
  • îmi voi schimba producătorul de telefon din cauza unei probleme cu garanția. Aveau dreptate parțială, recunosc, dar consider că aveam și eu punctul meu de vedere, iar problemele telefonului erau cauzate de soft;
  • voi renunța să mai vizitez un restaurant de tip fast-food dintr-o anumită locație. Luptele interne ale angajaților și palmele peste ceafă date de față cu clienții mi-au cam tăiat pofta de mâncare;
  • nu o să îmi fac prea des drum la un mall. Metoda lor de a mă atrage în magazine este intruzivă și se bazează pe baze de date cumpărate;
  • voi fi rezervat atunci când comand de la un anumit magazin online. Și deja știu: banii după primirea produsului;
  • nu voi mai întreba nimic pe pagina de Facebook a unui magazin de articole sportive. Am fost interesat de un produs, am întrebat, nu mi s-a răspuns. Nu are rost să mai încerc.

Poate nu sunt cel mai reprezentativ exemplu, poate interacțiunea mea cu brandurile respective putea avea parte de altă abordare, poate multe variabile sunt subiective. Chiar și așa, asta este forma mea de protest și incurajez ca fiecare să ofere și un feedback. Din astfel de interacțiuni învățăm. În aceeași notă, nu contează funcția mea, dar consider că interacțiunea ar fi fost altfel dacă afișam locul de muncă, așa cum s-a întâmplat de multe ori în trecut (ceea ce e greșit).

Cum putea fi îmbunătățită comunicarea:

  • nu trebuie făcută clasificarea după ceea ce postează sau unde lucrează consumatorul => fiecare mesaj este important pentru sănătatea relației client-brand;
  • răspunsul în timp util I => poate a ajuns pe acolo pentru că nu are altă cale de interacțiune cu brandul;
  • răspunsul în timp util II => dacă a început deja conversația, nu-l lăsa să aștepte ore sau zile pentru un alt răspuns;
  • nu este vorba doar despre a răspunde la un mesaj => este vorba despre a ajuta și a empatiza;
  • dacă utilizatorul are un limbaj deschis spre a rezolva situația => limbajul de lemn nu ajută, iar de cele mai multe ori, s-ar putea să îl enerveze;
  • dacă utilizatorul a ales o altă cale de comunicare => trebuie făcut un update și constatat dacă a reușit să găsească o altă cale de rezolvare;
  • oferirea unui feedback despre produse și servicii => impresiile  sunt foarte valoroase în dezvoltarea unor servicii și produse noi sau pentru îmbunătățirea celor deja existente.

Dintre toate aceste lucruri (și alte câteva pe care nu le voi menționa), am făcut o singură sesizare la ANPC. Nu o să merg mai departe cu celelalte plângeri, forma mea de protest este să nu cumpăr sau să nu folosesc serviciile respectivelor branduri.

Dacă nu poți să rezolvi aceste probleme pe cale amiabilă și te strofoci să dai niște răspunsuri pertinente, cred că ar fi mai bine ca brandul să dea acest task către un departament extern, specializat în FAQ-uri primite zilnic pe pagină. Sau ca agențiile să angajeze un om dedicat. Din păcate, acest task vine la pachet cu alte 100 de task-uri lunare și la fel de importante. Îmi place că brandurile și agențiile caută mereu oameni dornici să învețe Social media, dar partea de Community management ar trebui să primească mai multă atenție. Consumă timp, resurse și necesită o specializare în brand… și chiar puțin PR. Sunt cazuri în care poate fi doar un job zilnic.

Tocmai asta înseamnă Social media și nu puzderia de poze “fotoșopate”.